AI i support: så använder du AI i kundservice

Supporten är ofta där kunden möter bolaget som tydligast. Samtidigt består mycket av arbetet av frågor som kommit förut. Där kan AI ta över förarbetet, så att handläggaren lägger tiden på ärenden som kräver omdöme. Här är fem användningsområden och hur du kommer igång.

Vad är AI i support?

AI i support är funktioner som läser kundens fråga, förstår vad den gäller och hjälper till att besvara eller hantera den. Det kan ske mot kunden, som en chatt som svarar, eller mot handläggaren, som får ett förslag på svar och en sammanfattning av ärendet.

Ett ärende är en kundfråga som registrerats i supportsystemet och följs tills den är löst. Kunskapsbasen är samlingen av artiklar som svarar på vanliga frågor. AI utgår ofta från kunskapsbasen, så kvaliteten på artiklarna avgör kvaliteten på svaren.

Hur kan AI förbättra kundservicen?

Hur fungerar AI-chatt för kundservice?

En AI-chatt besvarar kundens fråga direkt, utifrån kunskapsbasen. Den passar för frågor med tydliga svar, som öppettider, leveransstatus eller hur en funktion fungerar. Den passar inte för ärenden som kräver ett beslut eller en undantagsbedömning.

Bestäm var gränsen går. När chatten inte kan svara ska ärendet gå vidare till en människa, med hela samtalet med sig, så att kunden slipper berätta samma sak igen. En chatt som inte släpper fram kunden till en människa skapar fler problem än den löser.

Hur kan AI sortera och prioritera ärenden?

Sortering är ofta ett manuellt moment som ingen märker förrän det är borta. AI kan läsa ärendet, föreslå kategori och prioritet och skicka det till rätt person. Det kortar tiden till att någon börjar arbeta med ärendet.

Börja med förslag, inte automatisk tilldelning. När förslagen visar sig stämma över tid kan du låta enklare ärendetyper gå direkt till rätt kö. Följ upp hur ofta handläggaren ändrar AI:ns förslag. Det är ett bra mått på om den fungerar.

Hur kan AI hjälpa handläggaren?

Förslag på svar är ofta det användningsområde som ger mest nytta i början, eftersom handläggaren fortfarande har kontrollen. AI läser ärendet, hämtar relevanta kunskapsartiklar och föreslår ett svar. Handläggaren ändrar vid behov och skickar.

I HubSpot går det att låta AI föreslå svar på supportärenden, till exempel utifrån era kunskapsartiklar. Det bygger på att artiklarna finns och är aktuella. Skriv därför kunskapsartiklar för de tio vanligaste frågorna innan du slår på något annat.

Vilka verktyg finns i HubSpot?

HubSpot Service Hub är HubSpots del för kundservice, med ärenden, kunskapsbas, kundportal och kundnöjdhetsmätning. HubSpots AI heter Breeze och innehåller en assistent och agenter som använder HubSpot Credits. Vilka funktioner du får beror på vilken hubb och nivå du har, och uppgifterna ändras över tid, så kontrollera aktuell information hos HubSpot.

Samlar du kunddata i HubSpot ser supporten samma kundbild som sälj och marknad. Med integrationen mellan HubSpot och Visma Net synkroniseras kund- och kontaktdata automatiskt mellan CRM och ekonomi. Läs mer om HubSpot och om hur Smarta tillägg kan lägga till AI där en standardfunktion saknas. Se också integrationer.

Hur kommer du igång med AI i support?

1. Kartlägg vilka ärendetyper som är vanligast. Läs de senaste 50 ärendena och gruppera dem.
2. Skriv eller uppdatera kunskapsartiklar för de vanligaste frågorna.
3. Låt AI föreslå svar åt handläggaren och mät hur ofta förslaget används.
4. Öppna för självbetjäning, till exempel en chatt, för frågor där svaret är tydligt.
5. Följ upp: andelen ärenden som löses utan handläggare, tid till svar och kundnöjdhet.

Bestäm också vad AI inte ska svara på, och gör det tydligt för kunden när hen pratar med en maskin.